חימום לידים והחייאת לידים קרים: איך הופכים ליד קר ללקוח משלם

לכל עסק יש רשימה שקטה: פונים שהתלהבו ונעלמו, הצעות מחיר שלא נענו, שיחות ווטסאפ (WhatsApp) שנעצרו באמצע. המדריך הזה מיועד לכל מי שמנהל או מנהלת עסק קטן, ומראה איך להפוך את הרשימה הזאת למקור הלקוחות הזול ביותר שיש לכם - בלי להציק לאף אחד.

מה זה חימום לידים?

חימום לידים הוא תהליך שמחזיר ליד קר או פושר לשיחה פעילה, באמצעות סדרה של נקודות מגע קטנות - "נגיעות" - שבונות אמון מחדש ומזכירות ללקוח הפוטנציאלי למה פנה מלכתחילה, עד שהוא בשל להחלטה.

חשוב לדייק: חימום אינו "עוד תזכורת". תזכורת מבקשת משהו; חימום נותן משהו. ובשורה אחת על המושגים: ליד חם כבר בוחר ספק, ליד פושר מתעניין בלי מועד, וליד קר עוד לא מחפש. את ההגדרות המלאות ואת הסימנים פירטנו במדריך מה מבדיל בין ליד חם, פושר וקר.

מה ההבדל בין חימום לידים להחייאת לידים קרים?

חימום מקדם ליד שעוד לא הבשיל, למשל מי שהתעניין ברצינות אבל בלי מועד. החייאה מחזירה לחיים פנייה שכבר הייתה חמה ונרדמה: הצעת מחיר שלא נענתה, או שיחה שנעצרה לפני שבועות או חודשים. כל מקרה דורש הודעה אחרת.

ויש גם הבדל בינה לבין מעקב רגיל. מעקב הוא הודעה או שתיים בימים שאחרי הפנייה הראשונה, כשהשיחה עוד חיה, כפי שתיארנו במדריך על כמה פעמים לעקוב אחרי פנייה שלא נענתה. החייאה מתחילה כשהמעקב כבר נגמר, והשתיקה נמשכת שבועות.

למה לידים מתקררים בכלל?

כמעט אף פעם לא כי הצורך נעלם. מי שחיפשה עורכת דין לענייני שכירות עדיין צריכה אותה; מי שביקש הצעת מחיר לגינה עדיין רוצה גינה. הדחיפות היא שדעכה - החיים נכנסו באמצע, וההחלטה נדחתה.

הגורם השני הוא זמן תגובה. מאמר שפרסמו חוקרים בהרווארד ביזנס ריוויו ב-2011 תיאר בדיקה של 2,241 חברות אמריקאיות: זמן התגובה הממוצע לפנייה מקוונת היה 42 שעות, ו-23 אחוזים מהחברות לא ענו כלל.

באותו מאמר תיארו החוקרים מחקר נפרד על 1.25 מיליון פניות. מי שניסו ליצור קשר בתוך שעה היו בסיכוי גבוה כמעט פי שבעה לנהל שיחה משמעותית עם מקבל ההחלטה, לעומת מי שחיכו שעה נוספת - ופי 60 ויותר לעומת מי שחיכו יממה.

ליד שהתקרר אצלכם הוא לעיתים קרובות ליד שפשוט חיכה יותר מדי. וזה דווקא מעודד, כי את הגורם הזה אפשר לתקן.

והגורם השלישי מוכר לכל עסק קטן: מחזוריות העומס. בחודש עמוס אין רגע פנוי לענות לפניות חדשות, ובחודש שאחריו - שקט. הפניות שלא נענו בעומס הן בדיוק הלידים הקרים של החודש השקט. (על שבירת המחזור הזה כתבנו גם בתוכנית 30 הימים לעסק שהפניות בו נעצרו.)

מפו את הלידים ששילמתם עליהם כבר

לפני שרודפים אחרי לידים חדשים, שווה לאסוף את מה שכבר יש. עברו על החודשים האחרונים ורשמו:

• פונים שקיבלו הצעת מחיר ולא חזרו אליכם.
• שיחות שהסתיימו ב"אחשוב על זה" או "נדבר אחרי החגים".
• אנשים שהגיבו לפוסט שלכם או תייגו אתכם בקבוצה, ולא המשיכו משם.
• לקוחות עבר שסיימתם איתם פרויקט לפני חצי שנה ויותר.

אל תסתמכו על הזיכרון - סרקו את הווטסאפ, את תיבת המייל, את התגובות בעמוד העסקי ואת היומן. אצל רוב העסקים הקטנים נאספת כך רשימה של עשרות שמות בתוך חצי שעה. כדי שהרשימה הבאה לא תצטרך חיפוש כזה, שווה לאמץ שגרה קבועה לניהול לידים כבר מהפנייה הראשונה.

עכשיו מיינו לפי שני צירים: כמה טרייה הפנייה, וכמה ברור היה שהפונה מתכוון לקנות. ליד פושר בן שבועיים עם הצעת מחיר ביד קודם לליד קר בן חצי שנה. אל תדלגו על המיון - הוא קובע את סדר העבודה ואת סוג ההודעה שכל אחד יקבל.

איך מחממים ליד קר בלי להציק?

הכלל: כל נקודת מגע חייבת לתת משהו - תשובה, מידע רלוונטי, עדכון אמיתי - ולא רק לבקש. שלוש נגיעות מרווחות על פני כמה שבועות, בערוץ שבו הליד פנה אליכם במקור, מספיקות כמעט תמיד להחזיר שיחה או לקבל תשובה ברורה.

מבנה עבודה של שלוש נגיעות:

1. נגיעה אישית. חוזרים להקשר המקורי של הפנייה, בלי האשמה ובלי לחץ: מזכירים במה דובר ושואלים אם זה עדיין על הפרק.
2. נגיעת ערך. אחרי שבוע או שבועיים: משהו שמועיל לו גם אם לא יקנה - טיפ מקצועי, תשובה לשאלה שעלתה בשיחה, דוגמה לעבודה דומה שסיימתם.
3. נגיעת החלטה. הצעה קונקרטית וקלה להיענות, עם דלת יציאה מכובדת: "אם התזמון לא מתאים - בסדר גמור, רק עדכן אותי ולא אחזור לנושא".

איך מנסחים כל אחת מההודעות האלה - כתבנו לעומק במדריכים על הודעת פנייה ראשונה ועל מעקב (פולו-אפ) נכון. וכלל אצבע אחד לקצב: אם לא קיבלתם מענה אחרי שלוש נגיעות, עצרו. המשך שליחה מכאן פוגע בשם שלכם יותר משהוא מקדם עסקה.

ההודעה שמעירה שיחה שנרדמה

ההבדל בין הודעה שמחיה שיחה להודעה שנמחקת נראה כך:

ההודעה הזאת מעבירה את כל העבודה ללקוח: הוא צריך להיזכר מי אתם, במה דובר ולמה זה היה חשוב לו. קל יותר להתעלם.

שלושת המרכיבים: הקשר ספציפי (הלקוחה לא צריכה להיזכר לבד), ערך חדש (התמונות מועילות גם אם לא תקנה), ופתח להמשך בלי לחץ. זה כל הסוד - והוא עובד באותה מידה אצל קוסמטיקאית, מוביל דירות או רואת חשבון.

איך מחיים ליד קר שנרדם לפני שבועות או חודשים?

חוזרים אליו רק כשיש סיבה חדשה, בהודעה אישית שמזכירה במה דובר, נותנת משהו מועיל ומשאירה דלת יציאה. אם גם שלוש נגיעות כאלה נענות בשתיקה, עוצרים ומשאירים את היוזמה בידי הפונה.

מתי לחזור לפנייה שנרדמה

התזמון הטוב ביותר הוא זה שהפונה עצמו נתן לכם. מי שכתב "נדבר אחרי החגים" או "כשנקבל את המפתח" סימן מועד, ושווה לרשום אותו. אם לא ניתן מועד, חפשו אחת מהסיבות האלה:

• המועד שהוזכר בשיחה - סוף שנת המס, תחילת שנת הלימודים, החזרה מחופשה.
• שינוי אצלכם - שירות חדש, תור שהתפנה, או עבודה דומה מאוד שזה עתה סיימתם.
• שינוי אצל הפונה - פוסט חדש שלו בקבוצה על אותו נושא, שמראה שהצורך עדיין פתוח.
• עונתיות - מקצועות שבהם הצורך חוזר בעונה קבועה, כמו מיזוג לפני הקיץ.

בלי סיבה כזאת, ההודעה תהיה בדיוק "רק רציתי לבדוק" שתיארנו למעלה. עדיף לחכות שבוע לסיבה טובה מאשר לשלוח היום הודעה ריקה.

מה כותבים בהודעת החייאה

הודעת החייאה שונה מנגיעת חימום רגילה בדבר אחד: היא חייבת להסביר למה אתם כותבים דווקא עכשיו, אחרי חודשים של שקט. כך זה נראה אצל רואה חשבון שחוזר לפונה מלפני ארבעה חודשים:

ההודעה מניחה שהפונה זוכרת הכול, לא מסבירה למה דווקא עכשיו, ומצרפת מבצע שהופך אותה לפרסומת.

ההודעה הטובה עונה על שלוש שאלות לפני שהפונה מספיקה לשאול אותן: מי אתם, במה דובר ולמה עכשיו. השורה האחרונה חשובה לא פחות: היא הופכת תשובה של "כבר סידרתי" לסיום נעים במקום שתיקה.

קצב ההחייאה ומתי עוצרים

פנייה רדומה צריכה קצב איטי יותר מליד שעדיין נמצא בשיחה. זה הקצב שאנחנו ממליצים עליו:

1. נגיעה ראשונה - כשמופיעה הסיבה: הודעה אישית עם הקשר וערך.
2. נגיעה שנייה - אחרי כשבועיים, רק אם יש מה להוסיף: מידע, דוגמה או עדכון.
3. נגיעה שלישית - אחרי חודש נוסף: שאלה אחת שקל לענות עליה, עם אפשרות לומר "לא עכשיו".

אחרי שלוש נגיעות בלי מענה, עוצרים. "לא" מפורש או בקשה להפסיק סוגרים את הנושא מיד, בלי נגיעה נוספת. הפנייה לא נמחקת מהרשימה; היוזמה פשוט עוברת לפונה, ואם יחזור, תדעו שהוא באמת מוכן.

בלוח הבקרה של לידיפיי (Leadify AI) אפשר לסמן כל הזדמנות בתווית צבע משלכם, למשל "לחזור אחרי החגים". בחבילות שכוללות תזכורות מעקב אפשר גם לקבוע תזכורת ליום ולשעה שתבחרו לנגיעה הקרובה, כך שהמועד שהפונה נתן לא נשאר רק בזיכרון.

הודעה אישית, לא רשימת תפוצה

החייאה היא הודעה אישית לאדם שפנה אליכם, על הפנייה שלו. היא אינה מבצע שנשלח בבת אחת לכל מי שפנה אי פעם. הודעה מסחרית שמופצת כפרסומת כפופה בישראל לחוק התקשורת, המכונה חוק הספאם, שדורש ככלל הסכמה מראש ומאפשר לנמען לסרב בכל עת.

לכן המבצע בדוגמה הגרועה הוא בעיה כפולה: הוא מחליש את ההודעה, והוא מקרב אותה לפרסומת. זה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי, ולפני דיוור רחב לפונים ישנים שווה לבדוק את הכללים.

החימום שקורה בקבוצות פייסבוק - עוד לפני הפנייה

יש סוג חימום שלא דורש לשלוח אף הודעה: נוכחות. לקוח פוטנציאלי שקיבל את השם שלכם בשרשור המלצות, ואז רואה אתכם עונים בסבלנות על שאלות בקבוצה - מתחמם מעצמו. כשתגיעו לשיחה, האמון כבר קיים.

זה גם פותר את בעיית חוסר הזמן: במקום לרדוף אחרי כל ליד קר בנפרד, אתם בונים סביבה שבה לידים מתחממים ברקע. איך עושים את זה בפועל, צעד אחר צעד - במדריך שלנו על המלצות בקבוצות פייסבוק.

ובשביל לא לפספס את הרגע שבו מישהו מחפש אתכם שם, סוכני ה-AI של לידיפיי סורקים את הקבוצות ברציפות ושולחים לכם הזדמנויות רלוונטיות בזמן אמת, כשהן עוד חמות. כך זה עובד.

כמה זמן לוקח לחמם ליד?

בין ימים בודדים לשלושה חודשים, תלוי בנקודת הפתיחה. ליד פושר שנרדם לפני שבועיים חוזר לשיחה אחרי נגיעה אחת טובה; ליד קר בן חצי שנה דורש סבלנות של חודשים. טווחים ריאליים לתכנון:

ומתי מוותרים? כשקיבלתם "לא" מפורש, או כשגם הנגיעה השלישית - נגיעת ההחלטה - נענתה בשתיקה. ליד כזה יוצא מרשימת העבודה שלכם, ואת האנרגיה שווה להפנות לפניות חדשות וטריות.

מה חשוב לזכור

חימום והחייאה הם הדרך הזולה ביותר להגדיל מכירות, כי הם ממנפים פניות שכבר הגיעו אליכם. העקרונות:

• בבדיקה של 2,241 חברות (2011) זמן התגובה הממוצע היה 42 שעות, ו-23 אחוזים לא ענו כלל.
• ליד התקרר? הצורך כנראה עדיין קיים - רק הדחיפות דעכה.
• חימום: שלוש נגיעות מרווחות - אישית, ערך, החלטה.
• החייאה: חוזרים לפנייה רדומה רק עם סיבה חדשה, ומסבירים למה דווקא עכשיו.
• אחרי שלוש נגיעות בלי מענה, או "לא" מפורש, עוצרים.
• הודעה אישית על הפנייה, ולא מבצע שנשלח לכל הרשימה.